Regulamin świadczenia usług wsparcia
Regulamin obowiązujący od 1.04.2019 roku.
REGULAMIN ŚWIADCZENIA USŁUG WSPARCIA
§ 1
- Regulamin określa zasady świadczenia Usług Wsparcia Office 365 przez Senetic drogą elektroniczną. Niniejszym Regulamin stanowi również regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną zgodnie z ustawą z dnia 18.07.2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną.
- Regulamin jest nieodpłatnie udostępniony na stronie internetowej Senetic S.A. pod adresem url: https://www.senetic.pl/site/regulamin_uslugi_wsparcia_technicznego/
- Terminom oraz zwrotom wskazanym poniżej, pisanych w regulaminie dużą literą, nadaje się następujące znaczenie:
a. Senetic - Senetic Spółka Akcyjna z siedzibą w ul. Kościuszki 227, 40-600 Katowice, Polska, adres e-mail info@senetic.pl;
b. Uprawniony - podmiot, który wykupił w Senetic S.A subskrypcję Usług Wsparcia na jeden z dwóch pakietów usług wsparcia, uprawniający go do korzystania z tych usług w określonym czasie;
c. Regulamin - niniejszy regulamin;
d. Office 365 - licencja, na podstawie której Uprawniony korzysta z pakietu biurowego Microsoft Office 365;
e. Przedstawiciel - osoba wyznaczona przez Senetic oraz przez Uprawnionego do wzajemnych kontaktów w kwestiach związanych z subskrypcją Usług Wsparcia;
f. Usługi Wsparcia - usługi świadczone drogą elektroniczną przez Senetic, dotyczące Office 365, na dwóch poziomach wsparcia: Standard i Advanced, szczegółowo opisane w Załączniku nr 1 do Regulaminu, na podstawie subskrypcji wykupionej przez Uprawnionego;
g. RODO - Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE;
h. Czas Reakcji - czas pomiędzy przyjęciem zgłoszenia w ramach Usług Wsparcia a podjęciem przez Senetic działań zmierzających do rozwiązania tego zgłoszenia; maksymalny Czas Reakcji dla poszczególnych poziomów Usług Wsparcia określa Załącznik nr 1 do Umowy.
i. System teleinformatyczny - zespół współpracujących ze sobą urządzeń informatycznych i oprogramowania, zapewniający przetwarzanie i przechowywanie, a także wysyłanie i odbieranie danych poprzez sieci telekomunikacyjne za pomocą właściwego urządzenia końcowego;
j. Świadczenie usług drogą elektroniczną - wykonywanie czynności polegających na wysyłaniu i odbieraniu danych za pomocą systemów teleinformatycznych na indywidualne żądanie Uprawnionego, bez jednoczesnej fizycznej obecności stron, przy czym dane te są transmitowane za pomocą sieci telekomunikacyjnych w rozumieniu Prawa telekomunikacyjnego.
§ 2
- Czynności Senetic w ramach świadczonych Usług Wsparcia dokonywane są zdalnie, bez fizycznej obecności osoby wyznaczonej przez Senetic u Uprawnionego, przy pomocy środków komunikacji elektronicznej i telefonicznej, wskazanych przez Uprawnionego przy zawarciu umowy świadczenia przez Senetic Usług Wsparcia.
- Umowa o świadczenie Usług Wsparcia zawierana jest na czas oznaczony, wskazany przez Uprawnionego w czasie procesu zakupu Usług Wsparcia.
- Zakup Usług Wsparcia możliwy jest jedynie za pośrednictwem sklepu internetowego Senetic, funkcjonującego pod adresem url: www.senetic.pl
a. jako usługi dodatkowej przy jednoczesnym zakupie pakietu Office 365,
b. jako usługi samodzielnej, do posiadanego pakietu Office 365,
- Wybór poziomu Usług Wsparcia następuje przy zawarciu umowy o świadczenie Usług Wsparcia. Nie istnieje możliwość zmiany poziomu Usług Wsparcia w okresie ich świadczenia na niższy. Zmiana poziomu Usług Wsparcia na wyższy wymaga uiszczenia przez Uprawnionego opłaty uzupełniającej.
§ 3
- Senetic świadczy Usługi Wsparcia po otrzymaniu od Uprawnionego zgłoszenia wysłanego na adres e-mail: support@senetic.com. Zgłoszenie powinno zawierać szczegółowy opis problemu. W razie przekazania zgłoszenia zawierającego nieprecyzyjny lub niezrozumiały opis problemu, Uprawniony na żądanie Senetic zobowiązany jest do uzupełnienia lub doprecyzowania opisu problemu.
- Senetic świadczy Usługi Wsparcia poprzez udzielenie odpowiedzi w formie wiadomości e-mail, zawierającej instrukcję lub informację na temat problemu zgłoszonego przez Uprawnionego lub poprzez dostęp zdalny, zgodnie z umową o świadczenie usług wsparcia oraz poziomem usług wybranym przez Uprawnionego.
- Senetic może świadczyć również Usługi Wsparcia w formie konsultacji telefonicznej po uprzednim udzieleniu wsparcia w sposób opisany w ust. 2 powyżej.
- Do obowiązków Senetic w ramach Usług Wsparcia należy w szczególności świadczenie Usług Wsparcia na rzecz Uprawnionego zgodnie z ich opisem oraz poziomem Usług Wsparcia wybranym przez Uprawnionego.
- Usługi Wsparcia świadczone przez Senetic są z zachowaniem Czasu Reakcji.
- Do obowiązków Uprawnionego w ramach umowy o świadczenie Usług Wsparcia należy w szczególności:
a. terminowe regulowanie Opłat za Usługi Wsparcia,
b. współpraca z Senetic w sposób umożliwiający świadczenie Usług Wsparcia oraz zapewnienie Senetic zdalnego dostępu do infrastruktury IT w zakresie i terminach niezbędnych do prawidłowego świadczenia Usług Wsparcia oraz w ramach Czasu Reakcji, zgodnie z ich opisem, stanowiącym Załącznik nr 1 do Umowy.
- Senetic nie ponosi odpowiedzialności za błędne działanie pakietu Office 365 związane z zainstalowanym na komputerze użytkownika oprogramowaniem producentów innych niż Microsoft, a szczególnie za niewłaściwą współpracę pakietu Office 365 z programami, które nie zostały określone jako kompatybilne z Office 365.
- Ponadto Senetic nie ponosi odpowiedzialności za naruszenia obowiązków, w szczególności przekroczenie terminów Czasu Reakcji, w przypadku gdy przyczyną naruszenia tych obowiązków jest działanie siły wyższej, rozumianej jako zdarzenie, bądź połączenie zdarzeń lub okoliczności, niezależnych od Senetic, które zasadniczo utrudniają lub uniemożliwiają wykonywanie obowiązków Senetic, a których Senetic nie mógł przewidzieć ani im zapobiec lub przezwyciężyć poprzez działanie z dochowaniem należytej staranności.
- W przypadku zaistnienia siły wyższej Senetic zobowiązany jest poinformować Uprawnionego o wystąpieniu siły wyższej, ze wskazaniem przewidywanego czasu trwania przeszkody w realizacji obowiązków wynikających z umowy o świadczenie Usług Wsparcia.
- Senetic nie ponosi odpowiedzialności szkody, spowodowane nieprawidłowym działaniem pakietu Office 365.
- Zakazane jest dostarczanie przez Uprawnionego treści o charakterze bezprawnym a także podejmowanie przez Uprawnionego działań sprzecznych z Regulaminem lub mogących wywołać zakłócenia lub uszkodzenia w systemie teleinformatycznym wykorzystywanym do świadczenia Usług Wsparcia.
§ 4
- Uprawniony uiszcza na rzecz Senetic opłatę miesięczną stanowiącą wynagrodzenie Senetic z tytułu świadczenia Usług Wsparcia (dalej: „Opłata”). Uiszczenie Opłaty jest warunkiem świadczenia Usług Wsparcia.
- Wysokość Opłaty wskazana jest w umowie o świadczenie Usług Wsparcia.
- Klient uiszcza Opłatę z góry poprzez wyrażenie zgody na obciążenie rachunku bankowego lub poprzez wyrażenie zgody na obciążenie karty kredytowej lub debetowej.
- Z tytułu świadczonych Usług Wsparcia, Senetic wystawia na rzecz Uprawnionego faktury. Senetic przekazuje faktury Uprawnionemu w formie elektronicznej.
- W przypadku płatności w drodze obciążenia rachunku bankowego Uprawnionego lub obciążenia karty kredytowej lub debetowej Uprawnionego, Senetic będzie automatycznie obciążał Klienta najwcześniej na 24 godziny przed zakończeniem bieżącego miesiąca lub w ciągu pierwszych trzech dni roboczych rozpoczynających kolejny miesiąc świadczenia Usług Wsparcia, na podstawie wystawionej faktury.
- W przypadku braku dokonania terminowej zapłaty Opłaty, braku zapłaty Opłaty w pełnej wysokości lub braku możliwości pobrania Opłaty (w pełnej wysokości) Senetic może zawiesić dostęp do Usług Wsparcia, zawiadamiając jednocześnie Klienta o zawieszeniu dostępu do Usług Wsparcia.
§ 5
- Umowa o świadczenie Usług Wsparcia ulega rozwiązaniu po upływie okresu, o którym mowa w § 2 ust. 2.
- Niezależnie od powyższego, Senetic może rozwiązać umowę w trybie natychmiastowym w razie w razie opóźnienia w zapłacie Opłaty przekraczającego 7 dni lub w razie naruszenia przez Uprawnionego zobowiązań wynikających z umowy o świadczenie Usług Wsparcia lub niniejszego regulaminu.
- Uprawniony może rozwiązać umowę w trybie natychmiastowym w razie naruszenia przez Senetic zobowiązań wynikających z umowy o świadczenie Usług Wsparcia lub niniejszego regulaminu uprzednim po wezwaniu Senetic do należytego wykonania zobowiązań lub usunięcia naruszeń w terminie 7 dni od dnia doręczenia wezwania.
§ 6
- Postanowienia niniejszego paragrafu mają zastosowanie, jeśli Uprawniony będzie przechowywał w aplikacjach Office 365 dane osobowe, do których Senetic otrzyma dostęp i które będzie przetwarzał w imieniu Uprawnionego w związku ze świadczeniem Usług Wsparcia.
- W przypadku zaistnienia okoliczności, o których mowa w ust. 1 Uprawniony powierza Senetic przetwarzanie danych osobowych zgromadzonych przez Uprawnionego w aplikacjach Office 365, wyłącznie w celu świadczenia Usług Wsparcia na podstawie Regulaminu. Dane te w szczególności obejmują: imię, nazwisko, adres e-mail, zdjęcia takich osób jak: pracownicy, współpracownicy, klienci Uprawnionego. W przypadku, jeśli powierzenie przetwarzania miałoby objąć szerszy katalog rodzajów danych lub kategorii osób, których dane dotyczą, wymagane jest polecenie Uprawnionego w formie pisemnej, w tym elektronicznej.
- Senetic będzie przetwarzał dane osobowe, które zostały mu powierzone do przetwarzania na podstawie Regulaminu wyłącznie na udokumentowane polecenie Uprawnionego, wynikające z wykupionych Usług Wsparcia, chyba że obowiązek przetwarzania wynika z przepisów obowiązującego prawa. W takiej sytuacji Senetic informuje Uprawnionego o tym obowiązku, chyba że prawo to zabrania udzielenia takiej informacji z uwagi na ważny interes publiczny. Senetic nie wykona polecenia Uprawnionego i niezwłocznie go o tym poinformuje, jeżeli polecenie to jest niezgodne z RODO lub innymi przepisami prawa.
- Senetic zapewnia, że osoby przetwarzające dane osobowe w związku ze świadczeniem Usług Wsparcia zobowiązują się do zachowania tych danych w tajemnicy.
- Senetic zobowiązany jest do wdrożenia odpowiednich środków technicznych i organizacyjnych mających na celu zapewnienie bezpieczeństwa przetwarzania danych, o których mowa w art. 32 RODO, aby przetwarzanie spełniało wymogi RODO i chroniło prawa osób, których dane dotyczą.
- Senetic zobowiązuje się do pomagania Uprawnionemu w wywiązywaniu się przez niego z obowiązków wskazanych w art. 32-36 RODO oraz – poprzez odpowiednie środki techniczne i organizacyjne – z obowiązku odpowiadania na żądania osoby, których dane dotyczą, w zakresie wykonywania jej praw określonych w rozdziale III RODO.
- Senetic udostępnia Uprawnionemu wszelkie informacje niezbędne do wykazania spełnienia obowiązków określonych w art. 28 RODO oraz umożliwia Uprawnionemu lub upoważnionemu przez niego audytorowi przeprowadzanie audytów, w tym inspekcji, i przyczynia się do nich.
- Uprawniony wyraża zgodę na korzystanie przez Senetic z usług innego podmiotu przetwarzającego, w zakresie odpowiadającym zakresowi powierzenia Senetic przetwarzania danych osobowych.
- Uprawniony niebędący administratorem danych osobowych w rozumieniu RODO oświadcza, że uzyskał od odpowiedniego administratora danych osobowych zgodę na powierzenie przetwarzania danych Senetic.
- Powierzenie przetwarzania danych osobowych dokonywane jest na czas świadczenia przez Senetic Usług Wsparcia. W przypadku wygaśnięcia (tj. upływu okresu, na które zostały zakupione) Usług Wsparcia Senetic zobowiązany będzie do zwrócenia danych osobowych lub do trwałego usunięcia tych danych osobowych, w zależności od pisemnej dyspozycji Uprawnionego, w terminie 14 dni od dnia wygaśnięcia Usług Wsparcia.
§ 7
- Na potrzeby postępowania reklamacyjnego jako Reklamację należy rozumieć wystąpienie skierowane do Senetic, w którym Uprawniony zgłasza zastrzeżenia dotyczące świadczenia Usług Wsparcia.
- Uprawniony może złożyć Reklamację: w formie elektronicznej na adres poczty e-mail Senetic.
- Odpowiedź na Reklamację udzielana jest bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od daty otrzymania Reklamacji przez Senetic.
- W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie Reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w ust. 3, Senetic określa przewidywany termin rozpatrzenia Reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania Reklamacji.
- Odpowiedź na Reklamację udzielana jest Uprawnionemu w formie elektronicznej na aktualny adres poczty elektronicznej Uprawnionego.
- Senetic nie ponosi odpowiedzialności za błędy w transmisji danych, w szczególności, spowodowane awarią systemów teleinformatycznych, systemów telekomunikacyjnych lub systemów zasilania, ani za błędy w transmisji danych wynikające z opóźnień w działaniu zewnętrznego operatora zapewniającego transmisję danych.
- Senetic nie ponosi odpowiedzialności za brak możliwości świadczenia Usług Wsparcia z przyczyn niezależnych od Senetic.
- Ze względów bezpieczeństwa Senetic ma prawo czasowo wstrzymać świadczenie Usług Wsparcia na okres konieczny do usunięcia zaistniałych zagrożeń lub nieprawidłowości.
- Senetic nie ponosi odpowiedzialności za brak możliwości świadczenia Usług Wsparcia w związku z niewłaściwym działaniem, błędami, brakami, zakłóceniami w operacji lub transmisji danych, wirusami komputerowymi lub awarią systemu informatycznego.
§ 8
- Senetic zastrzega sobie prawo do zmiany Regulaminu w każdym czasie, w szczególności do zmiany Załącznika nr 1 do Regulaminu - opisów i zakresów poszczególnych Usług Wsparcia. Zmiany Regulaminu będą publikowane pod adresem url: https://www.senetic.pl/site/regulamin_uslugi_wsparcia_technicznego/. Każdy z Uprawnionych zostanie poinformowany przez Senetic o zmianie regulaminu drogą mailową, na adres mailowy wskazany przez Uprawnionego podczas zawarcia umowy o świadczenie Usług Wsparcia. W razie zmiany regulaminu Uprawniony może wypowiedzieć umowę o świadczenie usług wsparcia z zachowaniem 7 dniowego okresu wypowiedzenia.
- W przypadku, o którym mowa w ust. 1 Senetic uprawniony będzie do wypowiedzenia Uprawnionemu umowy o świadczenie Usług Wsparcia z zachowaniem miesięcznego okresu wypowiedzenia. W przypadku, gdy Senetic nie wypowie umowy o świadczenie Usług Wsparcia zawartej z Uprawnionym, zmieniany Regulaminu wchodzą w życie z upływem miesiąca od ich ogłoszenia pod adresem url, wskazanym w ust. 1.
- W przypadku zmiany adresu lub innych danych wskazanych Stron, Strona, której zmiana dotyczy zobowiązana jest do niezwłocznego poinformowania drugiej Strony pod rygorem uznania czynności (w tym doręczenia korespondencji) dokonanych w oparciu o dotychczas wskazane dane, za dokonane skutecznie. Zmiana powyższych danych nie stanowi zmiany Umowy i dokonywana jest w formie elektronicznej poprzez wysłanie wiadomości e-mail.
- Senetic zastrzega sobie prawo do zlecenia wykonywania Usług Wsparcia podwykonawcom, pod warunkiem, że będą to profesjonalne podmioty z branży IT, posiadające niezbędne kompetencje i doświadczenie w wykonywanie tego typu prac, na co Uprawniony wyraża zgodę zawierając umowę o świadczenie Usług Wsparcia.
- Informacja o szczególnych zagrożeniach związanych z korzystaniem z Usług Wsparcia zawarta jest w załączniku nr 2 do Regulaminu. Niezależnie, Senetic na żądanie Uprawnionego udostępnia niezwłocznie aktualną informację o szczególnych zagrożeniach związanych z korzystaniem z Usług Wsparcia.
- Informacja o funkcji i celu oprogramowania lub danych niebędących składnikiem treści usługi, wprowadzanych przez Senetic do systemu teleinformatycznego, którym posługuje się Uprawniony zostały zawarte w Polityce Plików Cookies dostępnej pod adresem https://www.senetic.pl/site/cookies/.
- Zawarcie umowy o świadczenie Usług Wsparcia oznacza akceptację Polityki Prywatności Senetic dostępnej pod adresem https://www.senetic.pl/site/polityka_prywatnosci/.
- Uprawniony nie może dokonywać cesji praw i obowiązków wynikających z umowy o świadczenie Usług Wsparcia i Regulaminu w całości lub w części, bez uprzedniej zgody wyrażonej przez Senetic w formie pisemnej pod rygorem nieważności.
- Umowa o świadczenie Usług Wsparcia i Regulamin podlegają prawu polskiemu, a do wszelkich spraw nieuregulowanych Regulaminem zastosowanie będą miały właściwe przepisy prawa powszechnie obowiązującego.
- Strony zgodnie postanawiają, iż w przypadku zaistnienia jakichkolwiek sporów związanych z umową o świadczenie Usług Wsparca lub Regulaminem, będą dążyły do ich polubownego rozstrzygnięcia w drodze negocjacji. W przypadku niemożliwości osiągnięcia porozumienia przez Strony, każda ze Stron może poddać rozstrzygnięcie sporu sądowi powszechnemu właściwemu miejscowo dla siedziby Senetic.
- Regulamin wchodzi w życie z chwilą ogłoszenia/ z dniem 1.04.2019 roku.
Załącznik nr 1
Opis Usług Wsparcia
Cel Usług Wsparcia:
Usługi wsparcia świadczone są w trzech dostępnych planach: Wsparcie bezpłatne, Standard, Advanced. Zróżnicowanie poziomów ma na celu dopasowanie poziomu wsparcia do potrzeb klienta.
Poziomy Usług Wsparcia:
1) Wsparcie bezpłatne
Dostępność Usług Wsparcia w ramach poziomu Wsparcia bezpłatnego: wsparcie dostępne jest w dni robocze przez 8 godzin (8:30 – 16:30).
Szacowany czas Reakcji na zgłoszenia: od 24h do 48h.
W ramach poziomu Standard świadczone są następujące Usługi Wsparcia:
- Informacja na temat nieprawidłowości związanych z dostępnością usług,
- Informacja na temat ważności zakupionych licencji,
- Informacja na temat funkcjonalności wykupionej licencji Office 365,
- Wskazanie konfiguracji i/lub rozwiązania problemu znajdujących się w dokumentacji Microsoft lub innych źródłach.
W zakres Usługi Wsparcia nie wchodzi konfiguracja domeny w Office 365, migracja kont pocztowych i integracja z systemami firm trzecich.
2) Standard
Dostępność Usług Wsparcia w ramach poziomu Standard: wsparcie dostępne jest w dni robocze przez 8 godzin (8:30 – 16:30).
Czas Reakcji na zgłoszenia: 4h w godzinach świadczenia usług wsparcia.
W ramach poziomu Standard świadczone są następujące Usługi Wsparcia:
- Informacja na temat nieprawidłowości związanych z dostępnością usług,
- Informacja na temat ważności zakupionych licencji,
- Informacja na temat funkcjonalności wykupionej licencji Office 365,
- Podstawowa pomoc w konfiguracji usług Exchange Online, Skype for Business i Microsoft Teams w zakresie:
- Konfiguracji ustawień znajdujących się w panelu administracyjnym Office 365, Exchange Online, Skype for Business i Microsoft Teams z wyłączeniem telefonii.
- Zdalne wsparcie w celu diagnostyki problemu z usługami Exchange Online, Skype for Business i Microsoft Teams,
- Wskazanie konfiguracji i/lub rozwiązania problemu znajdujących się w dokumentacji Microsoft lub innych źródłach.
W zakres Usługi Wsparcia nie wchodzi konfiguracja domeny w Office 365, migracja kont pocztowych i integracja z systemami firm trzecich.
3) Advanced
Dostępność Usług Wsparcia w ramach poziomu Advanced:
- Wsparcie dostępne jest w dni robocze przez 10 godzin (8:30 – 18:30)
- Wsparcie dostępne jest w soboty przez 8 godzin (8:30 – 16:30)
- W pozostałych okresach konsultanci będą dostępni w ograniczonym zakresie i będą odpowiadać bez zbędnej zwłoki.
Czas Reakcji na zgłoszenia: 4h w godzinach świadczenia usług wsparcia.
W ramach poziomu Standard świadczone są następujące Usługi Wsparcia:
- Informacja na temat nieprawidłowości związanych z dostępnością usług,
- Informacja na temat ważności zakupionych licencji,
- Informacja na temat funkcjonalności wykupionej licencji Office 365,
- Podstawowa pomoc w konfiguracji usług Exchange Online, Skype for Business i Microsoft Teams w zakresie:
- Konfiguracji ustawień znajdujących się w panelu administracyjnym Office 365, Exchange Online, Skype for Business i Microsoft Teams z wyłączeniem telefonii,
- Zdalne wsparcie w celu diagnostyki i rozwiązania problemu z usługami Exchange Online, Skype for Business i Microsoft Teams,
- Zarządzanie i administracja usługami w ramach portalu administracyjnego Office 365, Exchange Online, Skype for Business i Microsoft Teams w zakresie:
- Tworzenie kont użytkowników i grup Office 365,
- Nadawanie uprawnień użytkownikom,
- Przydzielanie licencji.
- Dedykowany opiekun TAM (Technical Account Manager) mający na celu doradztwo w zakresie doboru licencji Office 365, zarządzania użytkownikami, usługami Exchange Online, Skype for Business i Microsoft Teams. TAM może wyznaczyć do wykonania powierzonego zadania wchodzącego w zakres Usług Wsparcia innego pracownika Senetic,
- Wskazanie konfiguracji i/lub rozwiązania problemu znajdujących się w dokumentacji Microsoft lub innych źródłach.
W zakres Usługi Wsparcia nie wchodzi konfiguracja domeny w Office 365, migracja kont pocztowych i integracja z systemami firm trzecich.