Regulamin świadczenia usług wsparcia

Regulamin obowiązujący od 1.04.2019 roku. 

REGULAMIN ŚWIADCZENIA USŁUG WSPARCIA

§ 1 

1. Regulamin określa zasady świadczenia Usług Wsparcia Office 365 przez Senetic drogą elektroniczną. Niniejszym Regulamin stanowi również regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną zgodnie z ustawą z dnia 18.07.2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną.
2. Regulamin jest nieodpłatnie udostępniony na stronie internetowej Senetic S.A. pod adresem url: https://www.senetic.pl/site/regulamin_uslugi_wsparcia_technicznego/
3. Terminom oraz zwrotom wskazanym poniżej, pisanych w regulaminie dużą literą, nadaje się następujące znaczenie:

a.       Senetic - Senetic Spółka Akcyjna z siedzibą w ul. Kościuszki 227, 40-600 Katowice, Polska, adres e-mail info@senetic.pl;

b.       Uprawniony - podmiot, który wykupił w Senetic S.A subskrypcję Usług Wsparcia na jeden z dwóch pakietów usług wsparcia, uprawniający go do korzystania z tych usług w określonym czasie;

c.       Regulamin - niniejszy regulamin;

d.       Office 365 - licencja, na podstawie której Uprawniony korzysta z pakietu biurowego Microsoft Office 365;

e.       Przedstawiciel - osoba wyznaczona przez Senetic oraz przez Uprawnionego do wzajemnych kontaktów w kwestiach związanych z subskrypcją Usług Wsparcia;

f.        Usługi Wsparcia - usługi świadczone drogą elektroniczną przez Senetic, dotyczące Office 365, na dwóch poziomach wsparcia: Standard i Advanced, szczegółowo opisane w Załączniku nr 1 do Regulaminu, na podstawie subskrypcji wykupionej przez Uprawnionego;

g.       RODO - Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE;

h.       Czas Reakcji - czas pomiędzy przyjęciem zgłoszenia w ramach Usług Wsparcia a podjęciem przez Senetic działań zmierzających do rozwiązania tego zgłoszenia; maksymalny Czas Reakcji dla poszczególnych poziomów Usług Wsparcia określa Załącznik nr 1 do Umowy.

i.       System teleinformatyczny - zespół współpracujących ze sobą urządzeń informatycznych i oprogramowania, zapewniający przetwarzanie i przechowywanie, a także wysyłanie i odbieranie danych poprzez sieci telekomunikacyjne za pomocą właściwego urządzenia końcowego;

j.      Świadczenie usług drogą elektroniczną - wykonywanie czynności polegających na wysyłaniu i odbieraniu danych za pomocą systemów teleinformatycznych na indywidualne żądanie Uprawnionego, bez jednoczesnej fizycznej obecności stron, przy czym dane te są transmitowane za pomocą sieci telekomunikacyjnych w rozumieniu Prawa telekomunikacyjnego.

§ 2

1. Czynności Senetic w ramach świadczonych Usług Wsparcia dokonywane są zdalnie, bez fizycznej obecności osoby wyznaczonej przez Senetic u Uprawnionego, przy pomocy środków komunikacji elektronicznej i telefonicznej, wskazanych przez Uprawnionego przy zawarciu umowy świadczenia przez Senetic Usług Wsparcia.
2. Umowa o świadczenie Usług Wsparcia zawierana jest na czas oznaczony, wskazany przez Uprawnionego w czasie procesu zakupu Usług Wsparcia.
3. Zakup Usług Wsparcia możliwy jest jedynie za pośrednictwem sklepu internetowego Senetic, funkcjonującego pod adresem url: www.senetic.pl
   

   a.              jako usługi dodatkowej przy jednoczesnym zakupie pakietu Office 365,

   b.              jako usługi samodzielnej, do posiadanego pakietu Office 365,

4. Wybór poziomu Usług Wsparcia następuje przy zawarciu umowy o świadczenie Usług Wsparcia. Nie istnieje możliwość zmiany poziomu Usług Wsparcia w okresie ich świadczenia na niższy. Zmiana poziomu Usług Wsparcia na wyższy wymaga uiszczenia przez Uprawnionego opłaty uzupełniającej.

§ 3

1. Senetic świadczy Usługi Wsparcia po otrzymaniu od Uprawnionego zgłoszenia wysłanego na adres e-mail: support@senetic.com. Zgłoszenie powinno zawierać szczegółowy opis problemu. W razie przekazania zgłoszenia zawierającego nieprecyzyjny lub niezrozumiały opis problemu, Uprawniony na żądanie Senetic zobowiązany jest do uzupełnienia lub doprecyzowania opisu problemu.
2. Senetic świadczy Usługi Wsparcia poprzez udzielenie odpowiedzi w formie wiadomości e-mail, zawierającej instrukcję lub informację na temat problemu zgłoszonego przez Uprawnionego lub poprzez dostęp zdalny, zgodnie z umową o świadczenie usług wsparcia oraz poziomem usług wybranym przez Uprawnionego.
3. Senetic może świadczyć również Usługi Wsparcia w formie konsultacji telefonicznej po uprzednim udzieleniu wsparcia w sposób opisany w ust. 2 powyżej.
4. Do obowiązków Senetic w ramach Usług Wsparcia należy w szczególności świadczenie Usług Wsparcia na rzecz Uprawnionego zgodnie z ich opisem oraz poziomem Usług Wsparcia wybranym przez Uprawnionego.
5. Usługi Wsparcia świadczone przez Senetic są z zachowaniem Czasu Reakcji.
6. Do obowiązków Uprawnionego w ramach umowy o świadczenie Usług Wsparcia należy w szczególności:
   

   a.              terminowe regulowanie Opłat za Usługi Wsparcia,

   b.              współpraca z Senetic w sposób umożliwiający świadczenie Usług Wsparcia oraz zapewnienie Senetic zdalnego dostępu do infrastruktury IT w zakresie i terminach niezbędnych do prawidłowego świadczenia Usług Wsparcia oraz w ramach Czasu Reakcji, zgodnie z ich opisem, stanowiącym Załącznik nr 1 do Umowy. 

7. Senetic nie ponosi odpowiedzialności za błędne działanie pakietu Office 365 związane z zainstalowanym na komputerze użytkownika oprogramowaniem producentów innych niż Microsoft, a szczególnie za niewłaściwą współpracę pakietu Office 365 z programami, które nie zostały określone jako kompatybilne z Office 365.
8. Ponadto Senetic nie ponosi odpowiedzialności za naruszenia obowiązków, w szczególności przekroczenie terminów Czasu Reakcji, w przypadku gdy przyczyną naruszenia tych obowiązków jest działanie siły wyższej, rozumianej jako zdarzenie, bądź połączenie zdarzeń lub okoliczności, niezależnych od Senetic, które zasadniczo utrudniają lub uniemożliwiają wykonywanie obowiązków Senetic, a których Senetic nie mógł przewidzieć ani im zapobiec lub przezwyciężyć poprzez działanie z dochowaniem należytej staranności.
9. W przypadku zaistnienia siły wyższej Senetic zobowiązany jest poinformować Uprawnionego o wystąpieniu siły wyższej, ze wskazaniem przewidywanego czasu trwania przeszkody w realizacji obowiązków wynikających z umowy o świadczenie Usług Wsparcia.
10. Senetic nie ponosi odpowiedzialności szkody, spowodowane nieprawidłowym działaniem pakietu Office 365.
11. Zakazane jest dostarczanie przez Uprawnionego treści o charakterze bezprawnym a także podejmowanie przez Uprawnionego działań sprzecznych z Regulaminem lub mogących wywołać zakłócenia lub uszkodzenia w systemie teleinformatycznym wykorzystywanym do świadczenia Usług Wsparcia.

§ 4

1. Uprawniony uiszcza na rzecz Senetic opłatę miesięczną stanowiącą wynagrodzenie Senetic z tytułu świadczenia Usług Wsparcia (dalej: „Opłata”). Uiszczenie Opłaty jest warunkiem świadczenia Usług Wsparcia.
2. Wysokość Opłaty wskazana jest w umowie o świadczenie Usług Wsparcia.
3. Klient uiszcza Opłatę z góry poprzez wyrażenie zgody na obciążenie rachunku bankowego lub poprzez wyrażenie zgody na obciążenie karty kredytowej lub debetowej.
4. Z tytułu świadczonych Usług Wsparcia, Senetic wystawia na rzecz Uprawnionego faktury. Senetic przekazuje faktury Uprawnionemu w formie elektronicznej.
5. W przypadku płatności w drodze obciążenia rachunku bankowego Uprawnionego lub obciążenia karty kredytowej lub debetowej Uprawnionego, Senetic będzie automatycznie obciążał Klienta najwcześniej na 24 godziny przed zakończeniem bieżącego miesiąca lub w ciągu pierwszych trzech dni roboczych rozpoczynających kolejny miesiąc świadczenia Usług Wsparcia, na podstawie wystawionej faktury.
6. W przypadku braku dokonania terminowej zapłaty Opłaty, braku zapłaty Opłaty w pełnej wysokości lub braku możliwości pobrania Opłaty (w pełnej wysokości) Senetic może zawiesić dostęp do Usług Wsparcia, zawiadamiając jednocześnie Klienta o zawieszeniu dostępu do Usług Wsparcia.

§ 5 

1. Umowa o świadczenie Usług Wsparcia ulega rozwiązaniu po upływie okresu, o którym mowa w § 2 ust. 2.
2. Niezależnie od powyższego, Senetic może rozwiązać umowę w trybie natychmiastowym w razie w razie opóźnienia w zapłacie Opłaty przekraczającego 7 dni lub w razie naruszenia przez Uprawnionego zobowiązań wynikających z umowy o świadczenie Usług Wsparcia lub niniejszego regulaminu.
3. Uprawniony może rozwiązać umowę w trybie natychmiastowym w razie naruszenia przez Senetic zobowiązań wynikających z umowy o świadczenie Usług Wsparcia lub niniejszego regulaminu uprzednim po wezwaniu Senetic do należytego wykonania zobowiązań lub usunięcia naruszeń w terminie 7 dni od dnia doręczenia wezwania.

§ 6

1. Postanowienia niniejszego paragrafu mają zastosowanie, jeśli Uprawniony będzie przechowywał w aplikacjach Office 365 dane osobowe, do których Senetic otrzyma dostęp i które będzie przetwarzał w imieniu Uprawnionego w związku ze świadczeniem Usług Wsparcia.
2. W przypadku zaistnienia okoliczności, o których mowa w ust. 1 Uprawniony powierza Senetic przetwarzanie danych osobowych zgromadzonych przez Uprawnionego w aplikacjach Office 365, wyłącznie w celu świadczenia Usług Wsparcia na podstawie Regulaminu. Dane te w szczególności obejmują: imię, nazwisko, adres e-mail, zdjęcia takich osób jak: pracownicy, współpracownicy, klienci Uprawnionego. W przypadku, jeśli powierzenie przetwarzania miałoby objąć szerszy katalog rodzajów danych lub kategorii osób, których dane dotyczą, wymagane jest polecenie Uprawnionego w formie pisemnej, w tym elektronicznej. 
3. Senetic będzie przetwarzał dane osobowe, które zostały mu powierzone do przetwarzania na podstawie Regulaminu wyłącznie na udokumentowane polecenie Uprawnionego, wynikające z wykupionych Usług Wsparcia, chyba że obowiązek przetwarzania wynika z przepisów obowiązującego prawa. W takiej sytuacji Senetic informuje Uprawnionego o tym obowiązku, chyba że prawo to zabrania udzielenia takiej informacji z uwagi na ważny interes publiczny. Senetic nie wykona polecenia Uprawnionego i niezwłocznie go o tym poinformuje, jeżeli polecenie to jest niezgodne z RODO lub innymi przepisami prawa.
4. Senetic zapewnia, że osoby przetwarzające dane osobowe w związku ze świadczeniem Usług Wsparcia zobowiązują się do zachowania tych danych w tajemnicy.
5. Senetic zobowiązany jest do wdrożenia odpowiednich środków technicznych i organizacyjnych mających na celu zapewnienie bezpieczeństwa przetwarzania danych, o których mowa w art. 32 RODO, aby przetwarzanie spełniało wymogi RODO i chroniło prawa osób, których dane dotyczą.
6. Senetic zobowiązuje się do pomagania Uprawnionemu w wywiązywaniu się przez niego z obowiązków wskazanych w art. 32-36 RODO oraz – poprzez odpowiednie środki techniczne i organizacyjne – z obowiązku odpowiadania na żądania osoby, których dane dotyczą, w zakresie wykonywania jej praw określonych w rozdziale III RODO.
7. Senetic udostępnia Uprawnionemu wszelkie informacje niezbędne do wykazania spełnienia obowiązków określonych w art. 28 RODO oraz umożliwia Uprawnionemu lub upoważnionemu przez niego audytorowi przeprowadzanie audytów, w tym inspekcji, i przyczynia się do nich.
8. Uprawniony wyraża zgodę na korzystanie przez Senetic z usług innego podmiotu przetwarzającego, w zakresie odpowiadającym zakresowi powierzenia Senetic przetwarzania danych osobowych.
9. Uprawniony niebędący administratorem danych osobowych w rozumieniu RODO oświadcza, że uzyskał od odpowiedniego administratora danych osobowych zgodę na powierzenie przetwarzania danych Senetic.
10. Powierzenie przetwarzania danych osobowych dokonywane jest na czas świadczenia przez Senetic Usług Wsparcia. W przypadku wygaśnięcia (tj. upływu okresu, na które zostały zakupione) Usług Wsparcia Senetic zobowiązany będzie do zwrócenia danych osobowych lub do trwałego usunięcia tych danych osobowych, w zależności od pisemnej dyspozycji Uprawnionego, w terminie 14 dni od dnia wygaśnięcia Usług Wsparcia.

§ 7

1. Na potrzeby postępowania reklamacyjnego jako Reklamację należy rozumieć wystąpienie skierowane do Senetic, w którym Uprawniony zgłasza zastrzeżenia dotyczące świadczenia Usług Wsparcia.
2. Uprawniony może złożyć Reklamację: w formie elektronicznej na adres poczty e-mail Senetic.
3. Odpowiedź na Reklamację udzielana jest bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od daty otrzymania Reklamacji przez Senetic.
4. W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie Reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w ust. 3, Senetic określa przewidywany termin rozpatrzenia Reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania Reklamacji.
5. Odpowiedź na Reklamację udzielana jest Uprawnionemu w formie elektronicznej na aktualny adres poczty elektronicznej Uprawnionego.
6. Senetic nie ponosi odpowiedzialności za błędy w transmisji danych, w szczególności, spowodowane awarią systemów teleinformatycznych, systemów telekomunikacyjnych lub systemów zasilania, ani za błędy w transmisji danych wynikające z opóźnień w działaniu zewnętrznego operatora zapewniającego transmisję danych.
7. Senetic nie ponosi odpowiedzialności za brak możliwości świadczenia Usług Wsparcia z przyczyn niezależnych od Senetic.
8. Ze względów bezpieczeństwa Senetic ma prawo czasowo wstrzymać świadczenie Usług Wsparcia na okres konieczny do usunięcia zaistniałych zagrożeń lub nieprawidłowości.
9. Senetic nie ponosi odpowiedzialności za brak możliwości świadczenia Usług Wsparcia w związku z niewłaściwym działaniem, błędami, brakami, zakłóceniami w operacji lub transmisji danych, wirusami komputerowymi lub awarią systemu informatycznego.

§ 8

1. Senetic zastrzega sobie prawo do zmiany Regulaminu w każdym czasie, w szczególności do zmiany Załącznika nr 1 do Regulaminu - opisów i zakresów poszczególnych Usług Wsparcia. Zmiany Regulaminu będą publikowane pod adresem url: https://www.senetic.pl/site/regulamin_uslugi_wsparcia_technicznego/. Każdy z Uprawnionych zostanie poinformowany przez Senetic o zmianie regulaminu drogą mailową, na adres mailowy wskazany przez Uprawnionego podczas zawarcia umowy o świadczenie Usług Wsparcia. W razie zmiany regulaminu Uprawniony może wypowiedzieć umowę o świadczenie usług wsparcia z zachowaniem 7 dniowego okresu wypowiedzenia.
2. W przypadku, o którym mowa w ust. 1 Senetic uprawniony będzie do wypowiedzenia Uprawnionemu umowy o świadczenie Usług Wsparcia z zachowaniem miesięcznego okresu wypowiedzenia. W przypadku, gdy Senetic nie wypowie umowy o świadczenie Usług Wsparcia zawartej z Uprawnionym, zmieniany Regulaminu wchodzą w życie z upływem miesiąca od ich ogłoszenia pod adresem url, wskazanym w ust. 1.
3. W przypadku zmiany adresu lub innych danych wskazanych Stron, Strona, której zmiana dotyczy zobowiązana jest do niezwłocznego poinformowania drugiej Strony pod rygorem uznania czynności (w tym doręczenia korespondencji) dokonanych w oparciu o dotychczas wskazane dane, za dokonane skutecznie. Zmiana powyższych danych nie stanowi zmiany Umowy i dokonywana jest w formie elektronicznej poprzez wysłanie wiadomości e-mail.
4. Senetic zastrzega sobie prawo do zlecenia wykonywania Usług Wsparcia podwykonawcom, pod warunkiem, że będą to profesjonalne podmioty z branży IT, posiadające niezbędne kompetencje i doświadczenie w wykonywanie tego typu prac, na co Uprawniony wyraża zgodę zawierając umowę o świadczenie Usług Wsparcia.
5. Informacja o szczególnych zagrożeniach związanych z korzystaniem z Usług Wsparcia zawarta jest w załączniku nr 2 do Regulaminu. Niezależnie, Senetic na żądanie Uprawnionego udostępnia niezwłocznie aktualną informację o szczególnych zagrożeniach związanych z korzystaniem z Usług Wsparcia.
6. Informacja o funkcji i celu oprogramowania lub danych niebędących składnikiem treści usługi, wprowadzanych przez Senetic do systemu teleinformatycznego, którym posługuje się Uprawniony zostały zawarte w Polityce Plików Cookies dostępnej pod adresem https://www.senetic.pl/site/cookies/.
7. Zawarcie umowy o świadczenie Usług Wsparcia oznacza akceptację Polityki Prywatności Senetic dostępnej pod adresem https://www.senetic.pl/site/polityka_prywatnosci/.
8. Uprawniony nie może dokonywać cesji praw i obowiązków wynikających z umowy o świadczenie Usług Wsparcia i Regulaminu w całości lub w części, bez uprzedniej zgody wyrażonej przez Senetic w formie pisemnej pod rygorem nieważności.
9. Umowa o świadczenie Usług Wsparcia i Regulamin podlegają prawu polskiemu, a do wszelkich spraw nieuregulowanych Regulaminem zastosowanie będą miały właściwe przepisy prawa powszechnie obowiązującego.
10. Strony zgodnie postanawiają, iż w przypadku zaistnienia jakichkolwiek sporów związanych z umową o świadczenie Usług Wsparca lub Regulaminem, będą dążyły do ich polubownego rozstrzygnięcia w drodze negocjacji. W przypadku niemożliwości osiągnięcia porozumienia przez Strony, każda ze Stron może poddać rozstrzygnięcie sporu sądowi powszechnemu właściwemu miejscowo dla siedziby Senetic.
11. Regulamin wchodzi w życie z chwilą ogłoszenia/ z dniem 1.04.2019 roku.

Załącznik nr 1

Opis Usług Wsparcia

Cel Usług Wsparcia:

Usługi wsparcia świadczone są w trzech dostępnych planach: Wsparcie bezpłatne, Standard, Advanced. Zróżnicowanie poziomów ma na celu dopasowanie poziomu wsparcia do potrzeb klienta.

Poziomy Usług Wsparcia:

1)      Wsparcie bezpłatne

Dostępność Usług Wsparcia w ramach poziomu Wsparcia bezpłatnego: wsparcie dostępne jest w dni robocze przez 8 godzin (8:30 – 16:30).

Szacowany czas Reakcji na zgłoszenia: od 24h do 48h.

W ramach poziomu Standard świadczone są następujące Usługi Wsparcia:

1. Informacja na temat nieprawidłowości związanych z dostępnością usług,
2. Informacja na temat ważności zakupionych licencji,
3. Informacja na temat funkcjonalności wykupionej licencji Office 365,
4. Wskazanie konfiguracji i/lub rozwiązania problemu znajdujących się w dokumentacji Microsoft lub innych źródłach.

W zakres Usługi Wsparcia nie wchodzi konfiguracja domeny w Office 365, migracja kont pocztowych i integracja z systemami firm trzecich.

2)      Standard

Dostępność Usług Wsparcia w ramach poziomu Standard: wsparcie dostępne jest w dni robocze przez 8 godzin (8:30 – 16:30).

Czas Reakcji na zgłoszenia: 4h w godzinach świadczenia usług wsparcia.

W ramach poziomu Standard świadczone są następujące Usługi Wsparcia:

1. Informacja na temat nieprawidłowości związanych z dostępnością usług,
2. Informacja na temat ważności zakupionych licencji,
3. Informacja na temat funkcjonalności wykupionej licencji Office 365,
4. Podstawowa pomoc w konfiguracji usług Exchange Online, Skype for Business i Microsoft Teams w zakresie:
   1. Konfiguracji ustawień znajdujących się w panelu administracyjnym Office 365, Exchange Online, Skype for Business i Microsoft Teams z wyłączeniem telefonii.
5. Zdalne wsparcie w celu diagnostyki problemu z usługami Exchange Online, Skype for Business i Microsoft Teams,
6. Wskazanie konfiguracji i/lub rozwiązania problemu znajdujących się w dokumentacji Microsoft lub innych źródłach.

W zakres Usługi Wsparcia nie wchodzi konfiguracja domeny w Office 365, migracja kont pocztowych i integracja z systemami firm trzecich.

3)      Advanced

Dostępność Usług Wsparcia w ramach poziomu Advanced:

1. Wsparcie dostępne jest w dni robocze przez 10 godzin (8:30 – 18:30)
2. Wsparcie dostępne jest w soboty przez 8 godzin (8:30 – 16:30) 
3. W pozostałych okresach konsultanci będą dostępni w ograniczonym zakresie i będą odpowiadać bez zbędnej zwłoki.

Czas Reakcji na zgłoszenia: 4h w godzinach świadczenia usług wsparcia.

W ramach poziomu Standard świadczone są następujące Usługi Wsparcia:

1. Informacja na temat nieprawidłowości związanych z dostępnością usług,
2. Informacja na temat ważności zakupionych licencji,
3. Informacja na temat funkcjonalności wykupionej licencji Office 365,
4. Podstawowa pomoc w konfiguracji usług Exchange Online, Skype for Business i Microsoft Teams w zakresie:
   1. Konfiguracji ustawień znajdujących się w panelu administracyjnym Office 365, Exchange Online, Skype for Business i Microsoft Teams z wyłączeniem telefonii,
5. Zdalne wsparcie w celu diagnostyki i rozwiązania problemu z usługami Exchange Online, Skype for Business i Microsoft Teams,
6. Zarządzanie i administracja usługami w ramach portalu administracyjnego Office 365, Exchange Online, Skype for Business i Microsoft Teams w zakresie:
   1. Tworzenie kont użytkowników i grup Office 365,
   2. Nadawanie uprawnień użytkownikom,
   3. Przydzielanie licencji.
7. Dedykowany opiekun TAM (Technical Account Manager) mający na celu doradztwo w zakresie doboru licencji Office 365, zarządzania użytkownikami, usługami Exchange Online, Skype for Business i Microsoft Teams. TAM może wyznaczyć do wykonania powierzonego zadania wchodzącego w zakres Usług Wsparcia innego pracownika Senetic,
8. Wskazanie konfiguracji i/lub rozwiązania problemu znajdujących się w dokumentacji Microsoft lub innych źródłach.

W zakres Usługi Wsparcia nie wchodzi konfiguracja domeny w Office 365, migracja kont pocztowych i integracja z systemami firm trzecich.